Ngày nay, hệ thống CRM ngày càng phát triển với mục đích số hóa dữ liệu ghi nhận thông tin giúp doanh nghiệp phân tích trải nghiệm khách hàng Customer.

Mạng xã hội Social Networks là một trong những kênh ghi nhận dữ liệu tương tác của khách hàng nhiều nhất hiện nay.

Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng đa kênh Omnichannel không còn là giải pháp duy nhất nữa. Các doanh nghiệp trang bị hệ thống CRM tốt đang tập trung vào phân tích hành trình của khách hàng nhiều hơn.

Các điểm tương tác giữa doanh nghiệp SMEs và khách hàng Customer đều được ghi nhận, phân tích nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tất nhiên chiến lược này hoàn toàn đúng đắn khi mà ngày nay các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm giống nhau gần như 100%, các mức giá không chênh lệch quá lớn như vậy doanh nghiệp nào mang lại trải nghiệm tốt nhất sẽ chiến thắng trong cuộc đua giành lấy khách hàng Customers.

Với sự bùng nổ của mạng xã hội và các kênh tương tác trực tuyến, chúng ta dường như thấy rằng Khách hàng Customers quyết định rằng vào lúc nào và khi nào họ sẽ tương tác với doanh nghiệp SMEs. Nhưng không, đó là câu trả lời, người đóng vai trò điều khiển việc tương tác ở đây là người nắm trong tay công nghệ, số liệu phân tích hiệu quả trải nghiệm của khách hàng. Họ sẽ biết rằng hành vi của khách hàng Customers diễn ra như thế nào để lựa chọn thời gian tương tác đúng nhất.

Hãy nhìn vào cách mà các Video tại các kênh trực tuyến Tik Tok, Youtube đang ảnh hưởng đến hành vi của người dùng như thế nào, bạn sẽ có thể mất hàng giờ đồng hồ để dán mắt vào thiết bị di động (Phone, Table). Trong hàng giờ đồng hồ đó có ai trong chúng ta thử tính toán rằng có bao nhiêu quảng cáo đã xuất hiện trong đầu và điều để lại ấn tượng nhất là gì.

Nhu cầu của khách hàng Customers ngày nay được đáp ứng một cách hoàn toàn chủ động nhờ vào hệ thống CRM cực kỳ thông minh. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được duy trì một cách bền vững, nhờ đó mà thương hiệu ngày càng có sức ảnh hưởng tích cực.

“Theo một nghiên cứu gần đây thì hiệu quả bán hàng có thể tăng 26.5% nếu doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM kết hợp với mạng xã hội Social Networks”. Tất nhiên là họ còn cần một CMO tầm cỡ hoặc một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng thì mọi thứ mới có thể “bước đầu” thực hiện được.

Khi công nghệ về trí tuệ nhân tạo AI và Internet ngày càng tiệm cận IoT đã tạo ra những bước nhảy đột phá trong việc phân tích trải nghiệm khách hàng Customers. Hãy hình dung rằng Big Data - Dữ liệu lớn và Giải pháp phân tích Analysis ngày càng tiệm cận nhau thì mọi thứ sẽ trở nên tuyệt vời như thế nào đối với doanh nghiệp SMEs trong cuộc chiến giành lấy khách hàng Customers.

Điều này cũng tạo ra cánh cửa mới cho sự tham gia của các mạng tương tác ảo. Hệ thống CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp SMEs dự đoán các trải nghiệm của khách hàng. Khả năng phân tích giúp hệ thống CRM mang lại gợi ý về các tương tác nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm tốt với khách hàng.

Hãy cùng tìm hiểu một chút về lợi ích kinh doanh mà hệ thống CRM mang lại kết hợp với sức mạnh của việc phân tích dữ liệu. Tất nhiên là ban đầu hệ thống CRM của doanh nghiệp phải đáp ứng việc ghi nhận dữ liệu đa dạng, phức tạp có khả năng mở rộng.

Dịch vụ mới, giải pháp và khả năng đa dạng hóa sản phẩm.

Các hệ thống Omnichannel ngày nay chỉ đóng vai trò là cửa ngõ đầu vào của thông tin, doanh nghiệp không thể quá trông cậy vào một hệ thống tương tác sẽ mang lại hiệu quả to lớn hãy nhìn xa hơn về mặt công nghệ và tương lai.

Khi doanh nghiệp bắt đầu ra mắt dòng sản phẩm hoặc dịch vụ mới thì sức mạnh của thông tin đã ghi nhận trong hệ thống CRM sẽ giúp ích trong việc phân tích thị trường khả năng chấp nhận của khách hàng, mức độ cạnh tranh với đối thủ.

Phát triển hệ thống tự phục vụ Self-Services

Ngày nay, các doanh nghiệp SMEs thường khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống tự phục vụ Self Services. Thông thường đây là hệ thống đầu tiên tương tác lại với khách hàng, một hệ thống tự phục vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp bảo vệ thương hiệu với chi phí thấp nhất đồng thời tạo ra trải nghiệm tuyệt vời với khách hàng.

Khách hàng được giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, có thể tự kiểm soát là trải nghiệm tốt mà sau khi mua hàng họ muốn hướng tới.

Tăng cường sức mạnh cá nhân hóa.

Cá nhân hóa thông tin của khách hàng ngày nay là thuật ngữ thật sự phổ biến trong CRM, cách đây vài năm là khái niệm các cá nhân tương tác trực tuyến. Ngày nay, các khách hàng dù đã mua hàng thì vẫn chưa chắc họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và sẵn sàng chia sẻ thương hiệu.

Việc cá nhân hóa khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm của khách hàng và có trải nghiệm tốt nhất.

Chúng ta hãy hình dung lại một lần nữa mọi thứ sẽ diễn ra như sau:

• Khi doanh nghiệp có một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt thì họ có thể sẽ thành công đó là câu chuyện của chục năm trước. Ngày nay chiến lược trải nghiệm tốt nhưng không có hệ thống CRM thì như một chiếc xe không có tài xế giỏi.

• Một hệ thống CRM mà không phục vụ được vấn đề ghi nhận phân tích dữ liệu thì giống như việc chúng ta có 1 chiếc xe hơi, có người lái xe nhưng đâu mất chiếc ghế ở tay lái rồi.

Đối với các doanh nghiệp dẫn đầu xu hướng, hiện tại họ đã trang bị một hệ thống CRM còn hơn cả tốt. Họ luôn đồng hành cùng với sự phát triển trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp SMEs trang bị một hệ thống CRM tốt là điều đáng để thực hiện.