Khách hàng chính là linh hồn của các doanh nghiệp bán lẻ, nếu không có khách hàng, các bạn những doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ cạn kiệt nguồn tài chính và công việc kinh doanh sẽ thất bại.
Vì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của việc kinh doanh, nên các bạn cần phải tập trung hầu hết những nỗ lực trong việc tăng trưởng và quản lý cơ sở khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể. Hơn thế, các bạn phải thực hiện nó mà không làm mất đi chất lượng của dịch vụ khách hàng.
Không có cách nào tốt hơn trong việc quản lý khách hàng của các bạn bằng việc đầu tư một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (ứng dụng hệ thống CRM).
Nếu doanh nghiệp đã có một cơ sở khách hàng bền vững, thì CRM sẽ giúp dễ dàng củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng hiện tại và nâng mức độ trung thành của khách hàng lên một tầm cao mới.
Mặc khác, nếu doanh nghiệp đang có sự tăng trưởng bùng nổ , CRM giúp dễ dàng theo dõi tất cả khách hàng mới, nó phục vụ như là một công cụ “vô giá” để thu hút khách hàng quay trở lại trong lần mua hàng tiếp theo.
Hầu hết các hệ thống CRM trên thị trường đều tự tin rằng họ sẽ giúp chúng ta (các doanh nghiệp vừa và nhỏ) có thể đạt được mục tiêu quản lý tốt khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Trên thị trường hiện tại có rất nhiều loại CRM từ cỡ nhỏ đến cỡ lớn với đủ loại giá và tính năng khác nhau.
Hôm nay, tôi xin được chia sẻ đến các bạn cách thức lựa chọn 1 phần mềm CRM như thế nào là có vừa đủ tính năng phù hợp với quy trình doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng
Mục đích chính của việc ứng dụng hệ thống CRM chính là để theo dõi tất cả khách hàng. Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu khác nhau về thông tin khách hàng để tạo ra một trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Chẳng hạn như một cửa hàng quần áo sẽ cần thu thập nhiều các thông tin về nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi,..) hơn một tiệm bánh.
Giá trị của bất kỳ hệ thống CRM nào nằm ở chỗ có thể lưu trữ được nhiều thông tin của khách hàng mà không bị quá tải khi chủ doanh nghiệp sử dụng phần mềm.
Tương tác với khách hàng hiệu quả
Bất kỳ ai, có thể là chính các bạn hoặc ai đó trong bộ phận bán hàng có thể tự tạo một khách hàng mới trên CRM từ hệ thống điểm bán (POS). Bằng cách này, toàn đội ngũ đều có thể giúp cho công ty xây dựng tốt mối quan hệ khách hàng.
Tất cả những thông tin khách hàng thật sự cần để xây dựng mối quan hệ được nhập ngay vào hệ thống.
Khi mà khách hàng là toàn bộ những gì mà doanh nghiệp có. Họ chi nhiều tiền và có rất nhiều thông tin dữ liệu cần được theo dõi và đo lường. Tính năng này giúp quản trị những mối quan hệ mà không để bất kỳ những khách hàng nào của doanh nghiệp gặp vấn đề bởi những lỗ hổng nào từ hệ thống.
Cập nhật thông tin khách hàng
Trong một điều kiện lý tưởng, những khách hàng mới sẽ được chủ động nhập vào hệ thống cơ sở dữ liệu CRM, tuy nhiên trường hợp này hiếm khi xảy ra trong các trường hợp.
Khách hàng sẽ rất do dự chia sẻ tất cả thông tin của họ ngay lập tức. Như vậy các bạn cần 1 hệ thống CRM có thể giải quyết được bài toán này.
Ví dụ: Doanh nghiệp chỉ mới có được tên của khách hàng ? Không vấn đề gì, một khi hồ sơ khách hàng được tạo thành công trên hệ thống điểm bán (POS), các bạn luôn có thể thêm vào nhiều thông tin chi tiết vào thời điểm khác. Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin của họ bằng các ưu đãi qua email.
Chương trình khuyến mãi
Khách hàng sẽ rất ưa thích các chương trình này. Với họ, một chương trình khách hàng thân thiết đơn giản là được giảm giá các sản phẩm khi mua sắm tại cửa hàng.
Tuy nhiên, có một cách rất tốt để củng cố hành vi của khách hàng bằng việc ưu đãi, phần thưởng cho sự trung thành của họ với doanh nghiệp. Các chương trình này sẽ mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc thúc đẩy kinh doanh từ khách hàng mới, tăng khả năng bán chéo sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng mở rộng lực lượng khách hàng trung thành
Công cụ các chương trình khách hàng trung thành được thiết kế để nhắm vào cả khách hàng mới lẫn khách hàng hiện tại.
Khi khách hàng đăng ký vào chương trình, các bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh từ trải nghiệm đến thói quen mua sắm của họ. Các offer khuyến mãi dựa trên lịch sử mua hàng, nhân khẩu học,..Theo dõi thông tin khách hàng trong hệ thống CRM giúp hiểu được chương trình nào khách hàng có phản hồi tốt nhất.
Đề xuất một ưu đãi giảm giá không có nghĩa là mất đi lợi nhuận. Trên thực tế, các chương trình khách hàng trung thành đang làm điều ngược lại. Các bạn có biết rằng, sẽ tốn chi phí hơn nhiều để có được một khách hàng mới hơn là chăm sóc lại một khách hàng cũ?
Các bạn có thể theo dõi những khách hàng mang lại giá trị cao nhất, và đề xuất cho họ thêm những ưu đãi, họ xứng đáng được những phần thưởng này để duy trì sự trung thành với doanh nghiệp.
Góc nhìn khách hàng toàn diện
Mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra doanh số bán hàng và tăng trưởng cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng là một cách hiệu quả để đạt được cả hai mục tiêu cùng lúc.
Thậm chí nếu các bạn đang bán hàng trong một thị trường rất ngách, khách hàng vẫn có thể có những sở thích, phong cách mua sắm khác nhau. Giữ được những sự khác biệt này, các bạn có thể nhận biết tại sao một khách hàng (nhóm khách hàng) chọn mua từ cửa hàng của mình thay vì đối thủ.
Các bạn dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm của mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Thậm chí có thể tạo ra những nhóm khách hàng phụ trong những nhóm khách hàng lớn, để tổ chức trong hệ thống CRM.
Nếu các bạn lựa chọn phân khúc khách hàng bằng thông tin về nhân khẩu học hoặc thói quen mua sắm, công cụ nhóm khách hàng được thiết kế để giúp tạo ra doanh thu nhiều hơn với công sức hơn.
Nhóm khách hàng cũng rất hữu ích trong việc tạo ra các báo cáo bán hàng. Ví dụ, một cửa hàng bán quần áo, nhóm khách hàng của họ theo độ tuổi, sẽ nhận thấy rằng khách hàng nam thanh thiếu niên sẽ mua những mặt hàng khác so với những người trưởng thành. Mặc dù đây là ví dụ có thể dễ dàng thấy được, nhưng nó chỉ ra được những xu hướng mua hàng được nhận diện với từng nhóm khách hàng.
Trên đây là 6 tính năng tôi cho rằng thật sự hữu ích đối với 1 hệ thống CRM mà các bạn những doanh nghiệp vừa và nhỏ đang cần. Hãy tìm kiếm một vài nhà cung cấp và so sánh tính năng của họ. Nhưng mấu chốt vẫn phải tìm được 1 nhà cung cấp giúp tạo ra niềm tin với khách hàng vì hơn hết khách hàng là người giúp doanh nghiệp ngày càng tăng trưởng chứ không phải 1 phần mềm chỉ nhập dữ liệu đầu vào và kết xuất các con số trên báo cáo.